HOEVEEL GELD KOST EEN KLACHT?

Hoeveel geld kost een klacht?

Tijd is geld wordt vaak gezegd. Bij het omgaan met klachten is dat zeker zo! Het verbaast me nog regelmatig hoe sommige bedrijven omgaan met ontevreden klanten en vooral hoeveel tijd ze eraan kwijt zijn. Dit terwijl veel klachten sneller en beter opgelost kunnen worden.

Een paar vragen…

• Hoeveel tijd ben je kwijt als je een discussie met je klant voert over wie er nu gelijk heeft? Jij of de klant?
• Hoeveel tijd ben je kwijt om de klant uit te leggen waarom iets mis is gegaan?
• Hoeveel tijd ben je kwijt omdat de klant maar boos tegen je blijft doen?
• Hoeveel tijd ben je kwijt omdat je maar vast blijft houden aan de huisregels?
• Hoeveel tijd ben je kwijt omdat je eerst moet overleggen met je manager wat je wel en niet mag toezeggen aan een klant om de klacht op te lossen?
• Hoeveel tijd ben je kwijt omdat je geen budget hebt om de klant op wat voor manier tegemoet te kunnen komen?

Als je al deze vragen zou kunnen beantwoorden en alle uurtjes eens bij elkaar zou optellen dan zou het maar zo eens kunnen zijn dat je schrikt. Er gaat behoorlijk wat tijd inzitten. En tijd kost geld. Naast tijd is het ook niet prettig werken. Per slot van rekening geeft het een goed gevoel als je een klacht naar volle tevredenheid kunt oplossen.

Kan het dan niet anders?

Zeker wel!

• Goed omgaan met klachten kun je leren. Dus zorg ervoor dat je medewerkers goed opleidt zodat ze effectief en klantgericht kunnen communiceren met ontevreden klanten en van deze klanten weer gelukkige klanten kunnen maken.
• Geef je medewerkers de financiële vrijheid (binnen een bepaalde marge) om zelf de klachten op te lossen. Daardoor voelen ze zich verantwoordelijker en kunnen ze groeien in hun rol. Dit bespaart een hoop tijd. Ze kunnen namelijk zelf beslissingen nemen en hoeven niet meer te overleggen met hun manager.
• Zorg dat je een budget hebt voor klachten. Dat wil niet zeggen dat je iedere klacht met geld moet oplossen, maar soms kan het nodig zijn. Een bloemetje, een tegoedbon etc. Deze kosten wegen niet op tegen de kosten die je maakt als je een klacht niet naar tevredenheid oplost en een klant verliest.

Dus wil je geld besparen en meer omzet draaien? Zorg dan dat je klachten goed afhandelt! Kunnen jouw medewerkers tips gebruiken hoe ze met klachten kunnen omgaan? Laat ze dan mijn online training ‘omgaan met telefonische klachten’ volgen! Dan worden ze een kei in het afhandelen van klachten! Wil je meteen wat tips ontvangen over hoe je met ontevreden klanten kunt omgaan? Bekijk dan mijn video’s waarin ik een aantal handige weetjes met je deel die je direct in de praktijk kunt toepassen.