ZEG JE TEGEN JE KLANT ‘SEE YOU IN COURT’….

Met je klant in de rechtbank

Juridische stappen nemen omdat je een conflict hebt met je klant? Is dat wel verstandig? Of omgekeerd. Je klant is zo klaar met je dat hij je voor het gerecht sleept. Geen van beide lijkt me wenselijk, maar toch gebeurt het zo af en toe. Als je je klanten niet eerlijk vertelt wat ze kunnen verwachten, liggen problemen op de loer en voor je het weet zeg jij of de klant ‘see you in court!’

Hoe ontstaat een conflict met je klant?

Meestal omdat verwachtingen niet worden waargemaakt. Je klant heeft bepaalde verwachtingen en ideeën en uiteindelijk valt het resultaat toch tegen. Aan wie ligt dat dan? Het overkwam een van mijn klanten laatst en dat inspireerde mij weer om deze blog te schrijven.

Mijn klant had een bureau ingehuurd om acquisitie voor zijn bedrijf te doen voor een periode van 6 maanden. Na 2 maanden vielen de resultaten behoorlijk tegen. Beter gezegd: er was geen enkel resultaat behaald. Mijn klant ging in gesprek met het bureau en wilde stoppen omdat het hem te veel geld kostte. Daar ging het bureau niet mee akkoord. Mijn klant had immers een contract getekend, en daar moet je je aan houden was hun redenering. Juridisch gezien hadden ze gelijk. Dat bleek ook in de rechtszaal. In het contract stond namelijk dat het bureau een inspanningsverplichting had en geen resultaatverplichting! Dus mijn klant kon nog eens 4 maanden betalen voor nul resultaat. Heel zuur!

Boze klanten zijn slecht voor je business

De schade voor mijn klant werd dus nog groter, maar niet alleen voor mijn klant ook voor het bureau. Naar de rechtbank gaat kost tijd en geld. Daarnaast is een ontevreden klant slecht voor je naam en dus voor je business. Waarom laat dit bureau het zover komen?

Het gaat niet om jouw gelijk of dat van je klant

Ik zie dat wel vaker in de praktijk! Het gaat dan over je gelijk willen halen! Maar wat heeft dat voor zin als de schade alleen maar groter wordt? Het gaat niet om je gelijk. Het moet gaan over een tevreden, gelukkige klant! Soms moet je je verlies op de korte termijn nemen om winst op de lange termijn te blijven maken. Met andere woorden, ga in gesprek met je klant en kom je klant tegemoet op wat voor manier dan ook. Dat levert je uiteindelijk veel meer op!

Verkoop geen inspanning, verkoop een resultaat

Mijn klant was misschien wat naïef geweest en had inderdaad beter moeten opletten. Toch vind ik dat je als verkoper de zaken duidelijk en eerlijk naar je klanten moet communiceren. Niet de zaken mooier voorstellen dan ze zijn. Dit bureau had de klant heel duidelijk moeten wijzen op het feit dat het om een inspanningsverplichting gaat. Een maandelijkse evaluatie zou ook prettig geweest zijn.

Verkoop geen sprookjes

Klachten kun je nooit helemaal vermijden, maar je kunt wel aan verwachtingsmanagement doen. Goed inventariseren wat de klant wil en wat hij verwacht van je dienstverlening. Als je weet dat je bepaalde verwachtingen niet kunt nakomen, beloof de klant dat ook niet en dek jezelf niet in door dit ergens in de kleine lettertjes te vermelden. Sprookjes verkopen heeft niet zoveel zin. Want als je dat doet, veranderen klanten in boze heksen die je in het ergste geval voor de rechter slepen! Het wordt dan uiteindelijk een sprookje dat niet eindigt met…’en ze leefden nog lang en gelukkig’ maar het tegendeel!