WAAROM WE KLAGENDE KLANTEN LASTIG VINDEN

Waarom we klagende klanten lastig vinden

Wat een zeikerd is die klant!

Waarom vinden we klagende klanten zo vervelend? Omgaan met klachten blijft voor veel mensen lastig. Wat een gezeik, wat doet die klant toch moeilijk! Die klant heeft wel heel veel noten op zijn zang en ga zo maar door. Klachten afhandelen is vaak niet het favoriete onderdeel van je werk als je met klanten te maken hebt. Een klant binnenhalen, dat is gaaf. Het geeft je een kick, een goed gevoel. Een nieuwe klant betekent per slot van rekening weer omzet! Wie wil dat nu niet?

We houden van onze klanten tot dat ze beginnen te klagen!

De manier waarop bedrijven met klachten omgaan heeft me altijd al gefascineerd en ook vaak verbaasd! Nu moet ik eerlijk bekennen dat ik niet de meest makkelijke klant bent. Als ik ontevreden ben en ik het gevoel heb dat mijn klacht niet serieus genomen wordt, dan verander ik van een vrolijke positieve klant in een heks. En met een heks is het lastig communiceren. Ik heb veel goede ervaringen met bedrijven, maar helaas ook hele slechte. Deze ervaringen zijn altijd een inspiratiebron voor me!

Wat maakt het lastig?

We nemen het vaak persoonlijk op. Een klant kan soms vervelend uit de hoek komen, vooral als hij echt flink boos is. De klant valt jou aan. Zo voelt dat tenminste. Je krijgt misschien het gevoel dat je op je falie krijgt en dat vindt niemand leuk! Als je je aangevallen voelt, ga je meestal automatisch in de verdediging. Je pikt het niet dat een klant zo tegen je te keer gaat. Wie denkt die klant wel dat hij is…! Je raakt geïrriteerd. En daar gaat het fout!

Een klant is niet boos op jou maar op de situatie.

Een klant is niet boos op jou persoonlijk. Hij is boos op de situatie. Onder die boosheid zit vaak teleurstelling. De klant heeft een bepaalde verwachting en die wordt niet waargemaakt. Hij is teleurgesteld en misschien ook wel gefrustreerd. Dit soort situaties zijn niet uniek voor klanten. Ze komen regelmatig voorbij in allerlei andere situaties. Met je partner, je kinderen, een collega of je buren. Voor je het weet heb je ruzie met je partner, onenigheid met je (puberende) kids of een conflict met je buren. Heel vervelend!

Klanten zijn net mensen, echt waar!

Je kunt eigenlijk wel zeggen dat klanten net mensen zijn! Om enigszins te voorkomen dat je verwikkelt raakt in een ruzie of conflict met je klant (of wie dan ook) hoef je eigenlijk maar een ding te doen: Luisteren!! En dan niet “gewoon” luisteren maar “echt” luisteren. Hiermee bedoel ik dan dat je de klant echt het gevoel geeft dat je begrijpt hoe hij zich voelt! In deze video wordt dit op hilarische wijze weer gegeven! Het enige wat de vrouw wil, is gehoord worden! Dat doe je door begrip te tonen en vervolgens het gevoel nog even samen te vatten! Als je dat goed doet, zal de boosheid van de klant een stuk minder worden. De klant voelt dan echt dat jij hem begrijpt. Dat is alles wat hij wil.

Binnenkort wordt een nieuwe versie van mijn online training ‘omgaan met telefonische klachten gelanceerd’. In deze training leer je alles over omgaan met emoties van klanten en nog veel meer! Een perfectie training voor medewerkers die regelmatig in contact staan met klanten en geconfronteerd worden met klachten en liever niet willen dat klanten in heksen of monsters veranderen! Interesse? Lees dan hier verder.