GELUKKIGE MEDEWERKER, GELUKKIGE KLANT

Een gelukkige klant begint bij een gelukkige medewerker

Het klinkt simpel, een gelukkige klant begint bij een gelukkig medewerker. Zo eenvoudig is het niet altijd! Natuurlijk is het van belang dat medewerkers weten wat klantgericht werken inhoudt. Dat ze vaardigheden in huis hebben om klanten goed te woord staan en problemen en klachten op correcte wijze kunnen oplossen! Maar voor dat laatste is meer nodig! Want kunnen zij altijd de problemen oplossen? Welke bevoegdheden hebben ze? En kunnen zij ontevreden klanten weer tevreden klanten maken?

Ligt het altijd aan de medewerker?

Hoe vaak komt het niet voor dat je als klant totaal gefrustreerd aan de telefoon hangt omdat je niet echt geholpen wordt? Je probleem wordt door je leverancier niet opgelost, je wordt van het kastje naar de muur gestuurd. Kortom je krijgt niet het gevoel dat er echt naar je geluisterd wordt en dat je serieus genomen wordt. Ligt dat dan aan de medewerker die je te woord staat? Soms wel, maar niet altijd! De medewerker wil wel, maar is aan handen en voeten gebonden. Hij staat bijvoorbeeld onder druk omdat hij de instructie heeft gekregen maximaal 10 minuten per klant te besteden….tja dan wordt het wel heel lastig om klantgericht te werken!

Het kan ook zijn dat de dienstverlening van het bedrijf te wensen overlaat en dat de medewerker keer op keer geconfronteerd wordt met dezelfde klachten. Ondanks dat de medewerker hier meerdere malen melding van heeft gedaan, treedt er geen verbetering op!

Er is meer nodig dan alleen klantgericht communiceren

Kortom met alleen klantgericht communiceren kom je er niet. Er is meer voor nodig. De totale organisatie moet zich ervan bewust zijn dat de klant centraal staat en dat je als organisatie alles in het werk moet stellen om je klanten een optimale service te geven. Helaas is dat niet altijd het geval. Als klant krijg je wel eens de indruk dat je niet zo belangrijk bent!

Als je medewerkers het gevoel krijgen dat ze een klant niet optimaal kunnen helpen raken ze gefrustreerd en zullen ze niet langer gemotiveerd naar hun werk gaan! Ongemotiveerde medewerkers zullen niet meer klantgericht denken en handelen en dus zullen klanten afhaken!

Simon Sinek zei het al

happy employees ensure
happy customers and happy customers ensure
happy shareholders. In that order…………

Dus een gelukkige klant, begint bij een gelukkige medewerker. Wil jij ook gelukkige medewerkers en meer gelukkige klanten? Neem dan eens vrijblijvend contact met me op.