WAT KLANTGERICHT WERKEN EN EEN ZAK NOOTJES MET ELKAAR TE MAKEN HEBBEN

Waarom klantgericht werken zo belangrijk is.

De afgelopen week heb ik vier dagen verkooptraining gegeven in Zwitserland. Het was wederom een hele leuke ervaring en mijn deelnemers waren weer helemaal gemotiveerd en konden niet wachten om hun eerste potentiële klant te woord te staan. Dus opgewekt keerde ik huiswaarts. Van die opgewektheid bleef weinig over. Meerdere keren werd ik op mijn terugreis geconfronteerd met organisatie die klantgericht werken geen prioriteit geven.

Ik had een ticket geboekt Zürich – Amsterdam en was eerder klaar dan verwacht. Ik was zo vroeg op het vliegveld dat ik makkelijk een vroegere vlucht kon nemen van dezelfde vliegtuigmaatschappij. Eens even informeren naar de mogelijkheden. Ja hoor, plaats genoeg op de vlucht. Kosten 200 euro! Hoewel mijn opdrachtgever mijn reiskosten vergoedt, vond ik dat toch wat te gortig, dan maar langer wachten.

Waarom het omboeken van je ticket zoveel geld moest kosten wist de vriendelijke medewerkster achter de balie ook niet! Het is mij ook een raadsel. Jammer, maar voor mij verder geen groot probleem. Ik vermaak me prima met een leesboek. En nog beter met een bakkie koffie erbij.

Die vlieger ging helaas niet op. Bij de gate was een leuke populaire koffiecorner waar ik latte macchiato bestelde en een heerlijk plakje citroencake. Daar had ik nu echt zin. De koek lag al klaar en de vriendelijke dame stond al met mijn beker in de hand om die verrukkelijke koffie klaar te maken toen haar collega mij informeerde dat ik alleen cash kon betalen. Het pinapparaat deed het namelijk niet meer. Ik had geen Zwitserse Franken alleen maar een briefje van 50 euro en wisselgeld in euro’s hadden ze niet. Er was geen andere bar in de buurt….Dan maar geen koffie.

Enigszins teleurgesteld keerde ik terug naar mijn stoel. Ik had altijd nog een flesje water en een heerlijk boek! Ach er zijn ergere dingen in het leven.

Mijn rust werd alweer snel verstoord door een aardige dame van de vliegtuigmaatschappij die druk in de weer was met de voorbereiding van mijn vlucht. Ze wees naar mijn koffer. Die was nogal groot. Bovendien was de vlucht helemaal volgeboekt. Bijna allemaal passagiers met handbagage! Dus er was onvoldoende ruimte om al die handbagage ook als handbagage mee te nemen. Of ik zo vriendelijk wilde zijn mijn koffer alsnog in te checken.

Daar had ik niet zoveel zin in omdat ik dan moest wachten bij aankomst en ik graag meteen door naar huis wilde. Bovendien voldeed mijn koffer aan de voorschriften voor handbagage en had ik bij het inchecken een label gekregen voor mijn koffer waar toch echt duidelijk handbagage op stond! Ik was ook met handbagage Zwitserland binnen gekomen….Tja en in die eerdere vlucht was wel voldoende ruimte…..! Ze bleef aandringen, maar ik ben niet op haar verzoek in gegaan. Gelukkig heeft ze andere passagiers bereid gevonden. En inderdaad de vlucht zat bomvol!

Inmiddels was mijn maag wat gaan knorren en snakte ik naar een bakje koffie of thee met een zoute snack! Die kwam toen we een half uurtje in de lucht waren! Ik was als laatste aan de beurt en kreeg te horen dat de zoute snacks helaas op waren. De steward had net de laatste weg gegeven. Dus dan maar een dikke speculaas. Ook lekker hoor, maar wel jammer zei ik tegen de steward. Het was blijkbaar mijn dag niet en ik moest er hartelijk om lachen. Twee minuten later kwam de steward met een big smile naar me toe gelopen. ‘Look what I got for you!’ Hij kwam met 4 zakjes nootjes aan! Uit de businessclass geplukt! Heerlijk.

Ik kon dit vrolijke gebaar enorm waarderen! Dit maakte echt mijn dag weer goed! Echt, het is soms zo simpel om een klant blij te maken! Klantgericht werken loont!

Klantgericht werken is zo belangrijk! Helaas word ik nog te vaak geconfronteerd met bedrijven die niet met mij meedenken waardoor ze mij uiteindelijk als klant verliezen! Klanten houden is net zo belangrijk, of zelfs nog belangrijker dan nieuwe klanten binnenhalen!

Toch is het voor veel mensen vaak lastig om met ontevreden klanten om te gaan.
Dat is jammer en ook niet nodig, want klantgericht werken kun je echt leren! Daarom heb ik een interactieve online training gelancieerd voor iedereen die wel eens met klachten en ontevreden klanten te maken heeft! Deze training gaat jou of je medewerkers helpen om klantgericht te werken.

Misschien herken je dit wel:

Je hebt het gevoel dat een klant te veel van jou of jouw organisatie vraagt. De zogenaamde rupsjes-nooit-genoeg.
Er zijn van die klanten die door hun manier van doen al meteen in je allergiezone zitten.
Het lijkt soms wel of een klant jou persoonlijk kwalijk neemt dat er iets is misgegaan. Je voelt je dan ook persoonlijk aangevallen.
Je voelt bij het maken van verwijten door de klant, acuut de neiging opkomen om jezelf of je bedrijf te verdedigen.
Of een klant is zo onredelijk boos. Je komt er bijna niet tussen. Je weet niet hoe je zo’n klant weer rustig kunt krijgen.

In mijn online training HAVE FUN met ontevreden klanten, leer je dealen met deze situaties. Je doet inzichten op en versterkt je communicatievaardigheden met betrekking tot de volgende vragen:

Waarom is iedere klacht een kans voor jou en je organisatie?
Waarom is het belangrijk dat je iedere klacht serieus neemt?
Hoe kun je invloed uitoefenen op het gedrag van jouw klant?
Hoe voer je een gestructureerd klachtengesprek en welke stappen moet je daarvoor zetten?
Wat zijn de voorwaarden voor een goede klachtenafhandeling en hoe klantgericht wil je zijn?

Heb jij hierin interesse? Kijk dan op ‘online training omgaan met telefonische klachten’ en meld je aan!