Blog
KLAGENDE KLANTEN, NEEM ZE SERIEUS
mrt
Klagende klanten kun je maar beter serieus nemen. Het gaat nogal eens mis omdat ondernemers zo graag hun gelijk willen halen!
Ik kom het vaak tegen als we het hebben over afhandelen van klachten.
Laatst kwam ik een ondernemer tegen die mij zei, ‘Christine ik wil je even wat vertellen over een klacht die ik laatst kreeg van een klant. Wat vind jij hier nu van?’
Hij vertelde me, nog enigszins boos, zijn verhaal. Een klant van hem belde om zijn beklag te doen. Wat geleverd was, voldeed niet aan de verwachting. De eerste reactie van de ondernemer was: ‘Dat kan helemaal niet!’ om vervolgens uit te gaan leggen aan zijn klant waarom dan niet.
Wat je dan eigenlijk zegt tegen de klant is: ‘beste klant, dat is niet waar, oftewel u liegt’. Bozer kun je een klant niet maken! Dat gebeurde ook in dit geval. De klant hing op met de boodschap ‘Ik bestel nooit meer bij je.’
Wat mij nog het meest verbaasde, was dat deze ondernemer het helemaal niet erg vond.
Want hij had toch gelijk? Zijn gelijk halen is dus belangrijker. Dat hij hierdoor een klant verliest, interesseert hem niet.
Ik zie het als een gemiste kans. Een kans om van deze klant een loyale klant te maken die van je blijft kopen en meer omzet zal genereren! Het gaat namelijk niet om jouw gelijk of het gelijk van je klant.
Gelukkig zit deze klant binnenkort in een training van mij over klantgericht communiceren, zodat hij straks ook ontevreden klanten binnen boord kan houden en zijn omzet kan vergroten omdat juist deze klanten de grootste fans van je kunnen worden!
Wil jij ook een kei worden in klantgericht communiceren zodat je meer klanten krijgt? Ik geef je graag een voorproefje van mijn online training omgaan met klachten. Je kunt me ook direct bellen op 06-24759267 of mailen!
Nog meer inspiratie over dit onderwerp? Lees dan de volgende artikelen: