CUSTOMER SERVICE IS HET AFVALPUTJE VAN HET BEDRIJF!

‘Christine kun jij een training verzorgen voor onze afdeling Customer Service?’
Natuurlijk kan ik dat, maar inmiddels weet ik beter! Na een goed gesprek kan de uitkomst zijn dat een training voor deze afdeling niet de beste oplossing is! De medewerkers van Customer Service voelen zich namelijk het afvalputje van het bedrijf. Wat is dan wel de beste oplossing.

Er is vaak meer aan de hand

Wat ik wel eens in de praktijk tegenkom is dat medewerkers van een afdeling verkoop binnendienst of customer service omschreven worden als ‘klagers’. Of het management geeft aan dat ze klantgerichter moeten gaan werken. Als ik goed doorvraag, komen er andere problemen aan het licht binnen de organisatie. Er zijn bijvoorbeeld voorraad- of logistieke problemen (geweest) waardoor er nogal wat fout is gegaan, of nog steeds gaat. De medewerkers van customer service zijn het eerste aanspreekpunt voor de klant en die krijgen dan alle ‘bagger’ over zich heen.

Neem je medewerkers serieus

Waar mensen werken, worden fouten gemaakt, maar als er vervolgens niets of te weinig gedaan wordt om ervoor te zorgen dat deze fouten hersteld worden, dan krijg je als customer service medewerker inderdaad het gevoel dat jij alle ellende kan oplossen die elders veroorzaakt wordt! Keer op keer moet je een klant teleurstellen. Customer Service is dan het afvalputje van het bedrijf. Daar houdt een customer service medewerker niet van. Het zijn vaak mensen die willen helpen. Ze willen het probleem van de klant oplossen. Als dat niet kan, is dat enorm frustrerend en demotiverend. Zeker als ze het probleem al meerdere keren hebben aangekaart en het gevoel hebben dat het niet opgepikt wordt.

Een training klantgericht communiceren lost niet altijd wat op

Ik kan dan wel een training ‘klantgericht communiceren’ of ‘omgaan met telefonische klachten’ gaan geven, maar daarmee los je het probleem niet op. In tegendeel! Ze willen geen training, maar ze willen serieus genomen worden, dat er naar ze geluisterd wordt en willen bijdragen aan het verbeteren van de service!

Hoe los je het wel op

Wat ik deze medewerkers dan liever leer, is hoe ze op een proactieve manier kunnen gaan werken aan het oplossen van het probleem en zo meer invloed krijgen binnen de organisatie. Dat zit ‘m meestal in de manier van communiceren met hun interne klanten (hun collega’s van de andere afdelingen) die ze nodig hebben om het probleem op te lossen. Tegelijkertijd is het van belang dat de organisatie erkent dat het inderdaad best pittig is om steeds het eerste aanspreekpunt te zijn voor boze, verontwaardigde klanten. De organisatie moet er alles aan doen om het probleem op te lossen en de customer service medewerkers steunen waar mogelijk. Daar worden de medewerkers wel blij van. En gelukkige medewerkers leveren ook weer gelukkige klanten op! En daar is het nu net allemaal om te doen!

Wil jij ook dat jouw medewerkers zich niet langer het afvalputje van het bedrijf voelen? En wil je de communicatie met je interne klanten verbeteren? Neem dan contact met me op voor een vrijblijvend gesprek!