DE 5 GROOTSTE ERGERNISSEN VAN KLANTEN

Het is belangrijk om dat klanten goed te woord gestaan worden als ze bellen met een klacht. Toch gebeurt dit niet altijd. Wat zijn de grootste ergernissen van klanten?

Misschien herken je het wel. Je bent klant en je belt je leverancier omdat je niet tevreden bent over:

De levering van je keuken, eettafel of wat dan ook.
Je hebt problemen met je internet, je telefoonabonnement of je TV-aansluiting.
Of je hebt net een kledingstuk gekocht en komt er thuis achter dat er een gaatje in zit.
Je hebt een bestelling geplaatst en deze is niet geleverd!

En zo kunnen we nog wel even doorgaan. Het kan natuurlijk altijd gebeuren dat er iets mis gaat. Waar mensen werken, worden nu eenmaal fouten gemaakt. Maar wat veel erger is, is de manier waarop er dan vervolgens omgegaan wordt met klanten. Ik zet de grootste ergernissen even op een rijtje. Misschien dat jij nog wat aanvullingen hebt. Ik zie ze graag in de comments verschijnen!

1. Je belt om je beklag te doen en krijgt te horen dat je dan niet op die afdeling moet zijn, omdat zij er niet over gaan. Het verzoek aan jou of je even iemand anders kunt bellen of je wordt doorverbonden. Als je mazzel hebt blijft het daarbij. Het kan nog erger worden als je vervolgens weer doorverbonden wordt naar iemand anders. Het bekende van het kastje naar de muur sturen. Je moet dan ook nog 3 of 4 keer gaan uitleggen waarom je belt. Heel vervelend!

2. Een medewerker van de klantenservice die zegt…. ‘nee mevrouw, dat kan helemaal niet wat u zegt.’ Eigenlijk zegt ze dan: ‘ik geloof u niet, u liegt!’

3. Als ze je uitgebreid gaan uitleggen hoe het komt dat er iets mis is gegaan. Je wil gewoon dat het opgelost wordt!

4. Als ze de schuld bij een ander gaan leggen: ‘nee mevrouw, daar kunnen wij niets aan doen, dat komt door de vervoerder, want die had…..’

5. Ze beloven je terug te bellen, maar dat gebeurt niet. Je moet zelf weer de telefoon pakken!

Het is jammer en onnodig dat er zo gereageerd wordt. Het werkt alleen maar averechts! Het gesprek kan escaleren, klanten worden niet geholpen en het kost onnodig veel tijd! Zowel voor de klant als voor de medewerker.

Het kan ook anders! Effectief omgaan met klachten kun je leren! Hoe? Volg mijn interactieve online training omgaan met telefonische klachten! In deze training ga je aan de slag met de unieke HAVE FUN methode en leer je in 7 stappen hoe je een (telefonische) klacht professioneel afhandelt! Zo zorg je ervoor dat de grootste ergernissen van klanten als sneeuw voor de zon verdwijnen. Deze training is uitermate geschikt voor medewerkers van een klantenservice of verkoop binnendienst.

Kijk voor meer informatie op omgaan met telefonische klachten.