NEE VERKOPEN MAG DAT EIGENLIJK WEL?

Het woord ‘nee’ en ‘verkopen’ in één zin….Dat kan toch niet, want verkopen gaat toch over het vergaren van een ‘ja’? Natuurlijk als je verkoopt, ga je voor een ‘ja’! Hoe zit dat dan? Laten we eerst eens kijken naar verschillende situaties waarin je een ‘nee’ verkoopt. Hieronder zet ik ze voor je uiteen.

Je bent verplicht een ‘nee’ te verkopen
Je kunt een situatie hebben waarin je eenvoudigweg niet een ‘ja’ mag verkopen. Denk hierbij aan de supermarktmedewerker die geen alcohol mag verkopen aan iemand die jonger is dan 18 jaar. Dan moet je dus een ‘nee’ verkopen of je dat nu leuk vindt of niet. In deze situatie kun je wel te maken krijgen met klanten die daar niet goed op reageren. Mijn advies is: blijf rustig en biedt een alternatief aan dat je wel mag verkopen (alcoholvrij bier of alcoholvrije drankjes). Laat je niet van de wijs brengen.

Je moet helaas een ‘nee’ verkopen
Soms wil je wel verkopen, maar stokt de voorraad of heb je geen tijd om te leveren omdat je bijvoorbeeld een personeelstekort hebt. Iets wat vandaag de dag in diverse sectoren het geval is. Dat is natuurlijk jammer, want wil er nu een ‘nee’ verkopen en je klanten teleurstellen. Dan zit er, hopelijk tijdelijk, echt niets anders op dan ‘nee’ verkopen. Dit kost je omzet en misschien ook een zeer ontevreden klant die niet meer terugkomt. Kijk daarom altijd of je, net als in het voorbeeld hierboven, een goed alternatief kunt aanbieden! Dus verkoop een ‘nee’ maar kijk of er toch een oplossing is en je alsnog een ‘ja’ kunt verkopen. Zo kan een verkoper in een kledingwinkel een ‘nee’ verkopen omdat de maat van de klant niet langer meer op voorraad is. Tegelijkertijd kan hij zoeken naar een mooi alternatief waar de klant net zo blij mee is! Zelf werk ik af en toe in een tweedehands kledingwinkel en daar moet ik heel vaak een ‘nee’ verkopen omdat we alleen unieke stukken hebben en dus geen grotere of kleinere maten. Ik ga dan altijd op zoek naar wat anders en meestal slaag de klant dan alsnog. De klant stelt dat enorm op prijs. ‘Deze blouse zou ik er zelf nooit uitgepakt hebben, maar ik het staat me fantastisch’ krijg ik dan vaak te horen. De klant blij en ik blij! Ik weet dan dat deze klant ook weer terugkomt!

Je kunt niet anders dan een ‘nee’ verkopen
Natuurlijk wil je geen ‘nee’ verkopen, maar je wil ook geen ontevreden klanten. Lever daarom alleen als je ook echt denkt dat jouw product of dienst de klant verder gaat helpen. Het is juist ook in dit geval verstandig om goed door te vragen om de behoefte van de klant helder te krijgen. Misschien kun je de klant ook verder helpen met een ander product of dienst. Ook hier geldt weer dat je naar een alternatief kunt zoeken waar de klant net zo goed, of misschien nog wel beter mee geholpen is! Stel dat dit niet lukt, dan is ‘nee’ verkopen echt de beste oplossing. Eerlijkheid duurt het langst en hoewel de klant teleurgesteld kan zijn, zal hij of zij jou dankbaar zijn. Een klagende ontevreden klant gaat je uiteindelijk meer geld kosten! Verkoop je toch een ‘ja’ dan scoor je op de korte termijn maar verlies je op de lange termijn. Daarom advies ik altijd het te gaan voor de langere termijn! Dat is de beste investering in je bedrijf.

Bij ‘nee’ verkopen gaat het dus om:

Duidelijke communicatie
Als je een ‘nee’ verkoopt, is het wel belangrijk om duidelijk en eerlijk te zijn met de klant en helder uit te leggen waarom je niet kunt leveren. Toon ook begrip als de klant teleurgesteld is. Je kunt zeggen: ‘ik snap uw teleurstelling. U heeft het nu nodig dus u blijft met probleem zitten. Dat is vervelend’.

Alternatieven bieden
Wanneer mogelijk, is het belangrijk om alternatieven te bieden die wel aan de behoeften van de klant voldoen. Vraag daarom goed door om helder te krijgen wat de klant wil en waarom de klant het wil.

Focus op de klant
‘Nee’ verkopen gaat niet alleen over het afwijzen van een verzoek, maar ook over het begrijpen van de klant en het bieden van een positieve ervaring, zelfs als het antwoord “nee” is. ‘Nee’ verkopen is altijd beter als de klant ermee gediend is. De klant moet altijd centraal staan, niet jouw omzet of je targets. Doe je dit niet dan neem je misschien je winst op de korte termijn, maar verlies je op de lange termijn!

Wil je meer weten over ‘nee’ verkopen. Lees dan ook mijn blog ‘waarom nee verkopen ook verkopen is’.

En wil je leren hoe je goed ‘nee’ verkoopt? Neem dan contact met op en kijk even op ervaringen zodat je kunt lezen wat klanten over mij te zeggen hebben!